2013年全市12315系统共受理消费者投诉、举报、咨询21336件，受理消费者投诉2022件。投诉热点的前五位依次为家用电器类228件、食品类261件、交通工具类156件、通讯产品类147件、服装鞋帽类122件。

消费者协会主持调解，调解成功的1688件，占83.5%，争议金额达863.97万元，为消费者挽回经济损失614.99万元，加倍赔偿金额19.5万元。经工商部门经调解未能达成协议终止调解的78件，占3.9%。

市消协发布10大消费维权典型案例

“三包”服务

赠品也享受“三包”

2013年8月12日，消费者马某到东台消协东关分会投诉，称其在某通信公司营业厅充值2000元，获赠一部2000元的三星手机，可获赠的手机用了不到一个月就经常出现死机和黑屏的现象，在营业厅已维修了三次，仍没有好转，马某要求重新调换一台，找到营销人员，答复是“此三星手机是赠送品，不享受三包服务”。协商不成，马某只好到消协寻求帮助。

接到投诉后，东关分会工作人员立即对相关情况进行了调查，确认马某反映情况属实，手机的确有质量问题，但该通信公司认为2000元的话费已打在马某的手机卡上，此三星手机是赠送品，不能享受三包服务，再说活动已结束，此型号手机已没货，没办法调换。

消协工作人员向该通信公司营业厅宣传了《消费者权益保护法》等法律法规，告知经营者在经营中提供的奖品、赠品也是商品，也应保证质量，不得免除其承担维修、更换的义务。经过工作人员的耐心调解，经营者认识到自身的错误，最终同意调换，鉴于公司已无原先的型号，消费者马某同意再添200元更换了一台其它型号的三星手机。

【一句话提醒】在获得赠品时，一定要让销售商在产品发票上注明附送赠品的名称、品牌等，这是日后“三包”依据。

保修凭据

没发票就不能保修？不一定

2013年9月2日，大丰市大中镇某村陈先生发现家中洗衣机发生故障无法使用，便于当日下午送到特约维修点修理，可当他出具购物凭证后，维修点工作人员却拒绝了其修理要求，理由是陈先生所持凭证不是“有效发票”，而是一种无税务印章的收据，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条第三款规定，这种情况属于不实行“三包”的范围，如要修理则需要收费。

陈先生说，当时购买时也不知有这个规定，所以没有索要正规发票。但收据上有时间、商品名称、价格以及卖家的印章，能够证明自己购买洗衣机的事实，应当能够享受“三包”服务，双方因此发生争议，协商不成，陈先生到大丰市消协投诉。

消协工作人员认为，维修人员拒绝修理虽然有相关规章条文作为依据，但根据票据管理有关规定，陈先生未获得“有效发票”的主要责任应在商家。

另外，我们对法规条文的理解还应根据现实中出现的新情况，结合立法宗旨考虑，“三包”规定的宗旨在于最大程度上使消费者享受商品“三包”服务的权利，若消费者能够提供证据证明购买商品的事实存在，且商品在“三包”有效期内，经营者就应当从保护消费者合法权益的社会责任角度考虑，为消费者提供修理服务。

经消协多次协调，陈先生的洗衣机最终得以免费修复。

【一句话提醒】购物小票、发票是享受售后服务和维权的凭证，请养成索取正规发票、购物小票并妥善保存的生活习惯。

霸王条款

最终解释权“不归店方所有”

亭湖区消费者王女士去年在市区毓龙路一家美容店，办了一张美容年卡，价值8000元，做了几次美容之后，老板在没有任何通知的情况下突然关门不干了。

王女士多次打电话给老板，老板要么推说自己不在盐城，要么就干脆不接电话，甚至对王女士说：“你没看服务卡最后一条吗？最终解释权归本公司所有。”她只好向亭湖区消协寻求帮助，要求退卡退款。

亭湖区消协工作人员联系到了美容店老板。老板承认确实有几个顾客办理了预付消费，店关门后有几位消费者卡里的钱已经退了，还有几位没有退款，现在自己长期在外地发展，不便回来。消协工作人员指出，“最终解释权归本公司所有”属于“霸王条款”，违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，理应承担相应责任。经过消协人员多次沟通，老板最终同意将8000元退还给王女士。

【一句话提醒】：经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，都是无效的。

质量问题

婚礼鞭炮炸不响获赔偿

2013年3月7日，是消费者卞大爷女儿出嫁的好日子，婚礼主持人一声“良辰已到”，两位亲戚立即点燃鞭炮，咚！咚！咚！，礼炮接二连三地响起，而小鞭“噼里啪啦”地响了几下后突然不响，点鞭的亲戚赶紧继续点燃小鞭，可是每次都是响几下又停了下来，“礼炮”炸了一半也不响了。在场的亲戚朋友顿时感觉非常郁闷，一些闲言碎语不停地传出，“真晦气”、“活倒霉”、“怎么今天卞大爷女儿出嫁，鞭炮都放不响”。事后，卞大爷找鞭炮销售商讨个说法，鞭炮销售商强词夺理，协商未果，卞大爷遂到射阳县消费者协会投诉。

射阳县消协立即联系鞭炮经销通过现场勘察发现鞭炮不响的主要原因是：江西省上粟县长平雅泰花炮厂生产的大地红鞭，小鞭与小鞭之间没有连接导火索，各自为炸，点一个炸一个；郯城县大地红烟花爆竹厂生产的大地红钛雷礼炮，礼炮与礼炮之间也存在连接导火索断裂。

经调解，双方自愿达成如下协议：1、鞭炮经销商退还卞老汉购鞭炮款320元，并赔偿320元；2、鞭炮经销商补偿卞老汉精神损失费1200元；3、鞭炮经销商另免费提供给卞老汉价值160元的鞭炮,供女儿结婚满月的当天使用,以示赔礼道歉。

【一句话提醒】：为了你自己和他人的安全，请到有资质经营烟花爆竹的销售网点购买，没有质量保证的烟花爆竹不仅响率低还会带来安全隐患。